Microsoft Dynamics 365Contact Center
Todos os canais. Um agente. IA em cada interação.
O Dynamics 365 Contact Center é a solução Microsoft de contact center nativa na cloud, concebida com IA em primeiro lugar. Unifica voz, chat, email, WhatsApp e redes sociais numa única plataforma de agente, com roteamento inteligente, assistência Copilot em tempo real, supervisão ao vivo e análise de sentimento — para que cada interação seja mais rápida, mais eficaz e mais humana.
O que o Contact Center inclui
Uma plataforma completa desenhada para maximizar a produtividade, a visibilidade e os resultados da sua empresa.
Omnicanal Unificado
Voz, chat, email, WhatsApp, Facebook e Twitter numa única fila de trabalho — sem silos, sem troca de aplicação.
Roteamento Inteligente
Distribua interações ao agente certo com base em competências, disponibilidade, idioma, histórico do cliente e prioridade.
Copilot IA em Tempo Real
O Copilot sugere respostas, pesquisa na base de conhecimento e resume a conversa em tempo real enquanto o agente está em contacto com o cliente.
Análise de Sentimento em Tempo Real
Monitorize o sentimento do cliente durante chamadas e chats, com alertas automáticos ao supervisor quando a interação está em risco.
Voz e Telefonia (CTI / ACD)
Integração nativa com Microsoft Teams Phone e sistemas CTI empresariais, com distribuição automática de chamadas e pop-up de cliente.
IVR Conversacional e Bots
Bots de linguagem natural criados com Copilot Studio para resolução automática de questões e escalada fluida para agente humano.
Supervisão ao Vivo
O supervisor vê em tempo real todas as interações em curso, com capacidade de barge-in, whisper e monitorização silenciosa para coaching e intervenção.
Gravação e Transcrição de Chamadas
Gravação automática de todas as chamadas com transcrição em texto, pesquisável e acessível para auditoria, compliance e formação.
Gestão de Workforce (WEM/WFM)
Planeamento de turnos, previsão de volumes, gestão de desempenho de agentes e programas de qualidade integrados na plataforma.
Dashboards e Relatórios em Tempo Real
Analise CSAT, FCR, tempo médio de atendimento, taxa de abandono, performance por canal e por agente com Power BI integrado.
Problemas que o Contact Center resolve
Se a sua empresa enfrenta algum destes desafios, o Contact Center foi desenhado para os resolver de forma estruturada e duradoura.
Agentes que gerem email, chamadas, chat e WhatsApp em sistemas separados, perdendo contexto e duplicando esforço.
Sem visibilidade em tempo real sobre o que os agentes estão a fazer — o supervisor só sabe o que aconteceu depois do facto.
Agentes sem assistência de IA durante a chamada, forçados a pesquisar manualmente e deixar o cliente em espera enquanto procuram a resposta.
IVR rígido e frustrante que obriga os clientes a pressionar teclas durante minutos antes de falar com alguém.
Chamadas não gravadas ou gravadas em silos sem transcrição, impossibilitando auditoria, compliance e melhoria contínua.
Planeamento de turnos feito em Excel sem previsão de volume, gerando sobrecarga ou subocupação de agentes de forma imprevisível.
Existe uma solução estruturada para cada um destes desafios. A Software Strategy implementa-a para si.
Fale Connosco HojePara que tipo de empresa é o Contact Center?
O Contact Center é especialmente indicado para empresas destas indústrias — embora possa ser adaptado a qualquer organização com necessidades similares.
Telecomunicações
Alto volume de interações multicanal com clientes exigentes, SLA rigorosos e necessidade de supervisão e gravação para compliance.
Retalho e E-commerce
Atendimento pico sazonal com escalabilidade elástica, suporte por WhatsApp e chat em tempo real e bots de resolução automática.
Serviços Financeiros
Gravação e transcrição obrigatória de chamadas para compliance regulatório, routing por especialidade e monitorização de sentimento.
Seguros
Gestão de sinistros por múltiplos canais com escalada controlada, gravação para auditoria e assistência IA para agilizar triagem.
Saúde
Atendimento sensível a pacientes com routing por especialidade médica, bots de triagem inicial e escalada imediata para casos urgentes.
Automóvel e Mobilidade
Assistência ao condutor 24/7 por voz e chat, com bots para questões de rotina e agentes especializados para avarias e sinistros.
Educação
Atendimento a alunos e encarregados por múltiplos canais com bots de FAQ, routing por departamento e análise de satisfação.
Setor Público
Centralização do atendimento ao cidadão em múltiplos canais com gravação, rastreabilidade completa e cumprimento de regulamentos.
Contact Center em ação: casos reais de utilização
Situações concretas em que o Contact Center transforma o dia a dia das empresas que o implementam.
Bot resolve 55% dos contactos sem agente
Uma seguradora implementa um bot conversacional no Copilot Studio para o canal de chat e WhatsApp. O bot resolve automaticamente questões sobre apólices, estado de sinistros e pagamentos — reduzindo o volume que chega aos agentes em 55% e diminuindo o tempo médio de espera de 4 minutos para menos de 30 segundos.
Copilot reduz tempo médio de atendimento 28%
Um operador de telecomunicações ativa o Copilot em tempo real para todos os agentes. O Copilot pesquisa automaticamente na base de conhecimento e sugere a resposta ao agente durante a chamada — o tempo médio de atendimento reduz 28% nas primeiras 8 semanas.
Supervisão ao vivo elimina escaladas desnecessárias
O supervisor de um contact center de retalho recebe alertas automáticos quando a análise de sentimento deteta uma interação em risco. Com a funcionalidade whisper, orienta o agente sem que o cliente ouça, evitando escaladas e recuperando interações antes que se deteriorem.
Unificação de canais numa plataforma única
Um banco que geria chamadas, email e chat em três sistemas diferentes unifica tudo no Dynamics 365 Contact Center. Os agentes passam a trabalhar numa interface única com histórico completo do cliente em qualquer canal — a satisfação dos agentes sobe e o CSAT aumenta 18 pontos em 6 meses.
Integrações do Contact Center
O Contact Center não funciona isolado — integra nativamente com o ecossistema Microsoft e com as ferramentas que a sua empresa já usa.
Integração nativa para gestão de casos, SLA, base de conhecimento e histórico de cliente a partir da mesma plataforma.
Voz empresarial nativa com Microsoft Teams Phone como infraestrutura de telefonia, sem necessidade de sistemas CTI externos.
Criação de bots conversacionais para IVR, chat e WhatsApp com escalada fluida para agentes humanos.
Dashboards executivos de contact center com KPIs em tempo real — CSAT, FCR, AHT, SLA e produtividade por agente.
Automatização de escaladas, notificações pós-interação, surveys de satisfação e criação de casos no CRM.
Canal WhatsApp integrado nativamente na fila omnicanal com bots e handoff para agente humano.
Vista 360° do cliente com histórico comercial disponível ao agente no momento da interação.
Autenticação segura de agentes e supervisores com controlo de acesso por função e auditoria de sessão.
A implementação certa faz toda a diferença
Implementar o Contact Center não é apenas instalar software — é redesenhar processos, adaptar configurações ao seu negócio e garantir que a equipa adota o sistema com confiança. É aqui que a Software Strategy faz a diferença.
- ✅ Experiência real: Implementações em múltiplas indústrias e geografias
- ✅ Metodologia comprovada: 6 etapas do diagnóstico ao suporte contínuo
- ✅ Equipa certificada: Especialistas Microsoft certificados em Dynamics 365
- ✅ Sem surpresas: Âmbito definido, prazos cumpridos, orçamento respeitado
- ✅ Formação incluída: A sua equipa usa o sistema com confiança desde o primeiro dia
- ✅ Suporte dedicado: Acompanhamento próximo e contínuo após go-live
A nossa metodologia
Perguntas frequentes sobre o Contact Center
Qual é a diferença entre Dynamics 365 Contact Center e Customer Service? ▾
O Customer Service foca-se na gestão estruturada de casos, SLA, base de conhecimento e portal self-service. O Contact Center é a solução de contact center completa com omnicanal de voz, roteamento inteligente, supervisão em tempo real, gravação de chamadas e gestão de workforce. São complementares e integram-se nativamente.
O Contact Center suporta integração com sistemas de telefonia existentes? ▾
Sim. Suporta integração com Microsoft Teams Phone como infraestrutura nativa, e também com sistemas CTI e UCaaS de terceiros como Avaya, Genesys, Cisco e outros através de conectores certificados.
Como funciona o Copilot em tempo real para agentes? ▾
Durante uma chamada ou chat, o Copilot escuta a conversa em tempo real, pesquisa automaticamente na base de conhecimento e sugere respostas relevantes ao agente. Também resume automaticamente a conversa no final, poupando o tempo de registo pós-interação.
É possível criar bots que escalem para agente humano de forma fluida? ▾
Sim. Com o Copilot Studio, cria-se bots conversacionais que resolvem questões de rotina e, quando o cliente precisa de um agente humano, transferem a conversa com todo o contexto da interação — sem o cliente ter de repetir nada.
Quanto tempo demora a implementação de um Contact Center? ▾
Uma implementação base pode ser concluída entre 6 a 12 semanas, dependendo do número de canais, integrações com sistemas existentes e complexidade dos fluxos de roteamento. A Software Strategy utiliza uma metodologia faseada, colocando os primeiros canais em produção rapidamente.
Outros módulos Dynamics 365
O Contact Center pode ser combinado com outros módulos para uma transformação digital completa do seu negócio.
Contact CenterQuer unificar todos os canais de contacto e dar IA aos seus agentes em tempo real?
Agende um diagnóstico gratuito com a Software Strategy e descubra como o Dynamics 365 Contact Center pode transformar a experiência do cliente e a produtividade dos agentes.
Sem compromisso. Primeira conversa gratuita. Resposta em 24 horas.